Указ Главы РК от 22.12.2023 N 92
(ред. от 08.04.2024)
"Об утверждении Инструкции по работе с обращениями и запросами граждан Российской Федерации, иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц, к Главе Республики Карелия, Первому заместителю Главы Республики Карелия - Премьер-министру Правительства Республики Карелия, заместителям Главы Республики Карелия, членам Правительства Республики Карелия - заместителям Премьер-министра Правительства Республики Карелия, в Правительство Республики Карелия и Администрацию Главы Республики Карелия"	
Документ предоставлен КонсультантПлюс

www.consultant.ru

Дата сохранения: 13.05.2024

22 декабря 2023 года	N 92	

ГЛАВА РЕСПУБЛИКИ КАРЕЛИЯ

УКАЗ

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ИНСТРУКЦИИ
ПО РАБОТЕ С ОБРАЩЕНИЯМИ И ЗАПРОСАМИ
ГРАЖДАН РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ, ИНОСТРАННЫХ
ГРАЖДАН, ЛИЦ БЕЗ ГРАЖДАНСТВА, ОБЪЕДИНЕНИЙ ГРАЖДАН,
В ТОМ ЧИСЛЕ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ, К ГЛАВЕ РЕСПУБЛИКИ КАРЕЛИЯ,
ПЕРВОМУ ЗАМЕСТИТЕЛЮ ГЛАВЫ РЕСПУБЛИКИ КАРЕЛИЯ -
ПРЕМЬЕР-МИНИСТРУ ПРАВИТЕЛЬСТВА РЕСПУБЛИКИ КАРЕЛИЯ,
ЗАМЕСТИТЕЛЯМ ГЛАВЫ РЕСПУБЛИКИ КАРЕЛИЯ, ЧЛЕНАМ
ПРАВИТЕЛЬСТВА РЕСПУБЛИКИ КАРЕЛИЯ - ЗАМЕСТИТЕЛЯМ
ПРЕМЬЕР-МИНИСТРА ПРАВИТЕЛЬСТВА РЕСПУБЛИКИ КАРЕЛИЯ,
В ПРАВИТЕЛЬСТВО РЕСПУБЛИКИ КАРЕЛИЯ И АДМИНИСТРАЦИЮ
ГЛАВЫ РЕСПУБЛИКИ КАРЕЛИЯ

		Список изменяющих документов
(в ред. Указа Главы РК от 08.04.2024 N 18)		

В целях установления единого порядка работы с обращениями и запросами граждан Российской Федерации, иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц, к Главе Республики Карелия, Первому заместителю Главы Республики Карелия - Премьер-министру Правительства Республики Карелия, заместителям Главы Республики Карелия, членам Правительства Республики Карелия - заместителям Премьер-министра Правительства Республики Карелия, в Правительство Республики Карелия и Администрацию Главы Республики Карелия постановляю:
1. Утвердить прилагаемую Инструкцию по работе с обращениями и запросами граждан Российской Федерации, иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц, к Главе Республики Карелия, Первому заместителю Главы Республики Карелия - Премьер-министру Правительства Республики Карелия, заместителям Главы Республики Карелия, членам Правительства Республики Карелия - заместителям Премьер-министра Правительства Республики Карелия, в Правительство Республики Карелия и Администрацию Главы Республики Карелия (далее - Инструкция).
2. Руководителям исполнительных органов Республики Карелия и руководителям органов местного самоуправления муниципальных образований в Республике Карелия:
учесть в работе положения Инструкции;
рекомендовать привести правовые акты по работе с обращениями граждан и организаций в соответствие с Инструкцией.
3. Признать утратившими силу:
Указ Главы Республики Карелия от 27 ноября 2015 года N 115 "Об утверждении Инструкции о порядке организации работы по рассмотрению обращений граждан к Главе Республики Карелия, Первому заместителю Главы Республики Карелия - Премьер-министру Правительства Республики Карелия, заместителям Главы Республики Карелия, членам Правительства Республики Карелия - заместителям Премьер-министра Правительства Республики Карелия, в Правительство Республики Карелия и личного приема граждан Главой Республики Карелия, Первым заместителем Главы Республики Карелия - Премьер-министром Правительства Республики Карелия, заместителями Главы Республики Карелия, членами Правительства Республики Карелия - заместителями Премьер-министра Правительства Республики Карелия, членом Правительства Республики Карелия - Представителем Главы Республики Карелия в Законодательном Собрании Республики Карелия, членом Правительства Республики Карелия - Постоянным представителем Республики Карелия при Президенте Российской Федерации, заместителем Главы Республики Карелия - Руководителем Администрации Главы Республики Карелия" (Собрание законодательства Республики Карелия, 2015, N 11, ст. 2081);
пункт 4 Указа Главы Республики Карелия от 11 августа 2016 года N 107 "О внесении изменений в отдельные акты высшего должностного лица Республики Карелия" (Собрание законодательства Республики Карелия, 2016, N 8, ст. 1698);
Указ Главы Республики Карелия от 10 апреля 2017 года N 53 "О внесении изменения в Указ Главы Республики Карелия от 27 ноября 2015 года N 115" (Собрание законодательства Республики Карелия, 2017, N 4, ст. 637);
пункт 5 Указа Главы Республики Карелия от 26 ноября 2018 года N 84 "О внесении изменений в отдельные акты Главы Республики Карелия" (Собрание законодательства Республики Карелия, 2018, N 11, ст. 2281).
4. Указ вступает в силу с 1 января 2024 года.

Глава Республики Карелия
А.О.ПАРФЕНЧИКОВ
г. Петрозаводск
22 декабря 2023 года
N 92

Утверждена
Указом
Главы Республики Карелия
от 22 декабря 2023 года N 92

ИНСТРУКЦИЯ
ПО РАБОТЕ С ОБРАЩЕНИЯМИ И ЗАПРОСАМИ
ГРАЖДАН РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ, ИНОСТРАННЫХ
ГРАЖДАН, ЛИЦ БЕЗ ГРАЖДАНСТВА, ОБЪЕДИНЕНИЙ
ГРАЖДАН, В ТОМ ЧИСЛЕ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ, К ГЛАВЕ
РЕСПУБЛИКИ КАРЕЛИЯ, ПЕРВОМУ ЗАМЕСТИТЕЛЮ ГЛАВЫ
РЕСПУБЛИКИ КАРЕЛИЯ - ПРЕМЬЕР-МИНИСТРУ ПРАВИТЕЛЬСТВА
РЕСПУБЛИКИ КАРЕЛИЯ, ЗАМЕСТИТЕЛЯМ ГЛАВЫ РЕСПУБЛИКИ КАРЕЛИЯ,
ЧЛЕНАМ ПРАВИТЕЛЬСТВА РЕСПУБЛИКИ КАРЕЛИЯ - ЗАМЕСТИТЕЛЯМ
ПРЕМЬЕР-МИНИСТРА ПРАВИТЕЛЬСТВА РЕСПУБЛИКИ КАРЕЛИЯ,
В ПРАВИТЕЛЬСТВО РЕСПУБЛИКИ КАРЕЛИЯ И АДМИНИСТРАЦИЮ
ГЛАВЫ РЕСПУБЛИКИ КАРЕЛИЯ

		Список изменяющих документов
(в ред. Указа Главы РК от 08.04.2024 N 18)		

I. Общие положения

1. Инструкция по работе с обращениями и запросами граждан Российской Федерации, иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц, к Главе Республики Карелия, Первому заместителю Главы Республики Карелия - Премьер-министру Правительства Республики Карелия, заместителям Главы Республики Карелия, членам Правительства Республики Карелия - заместителям Премьер-министра Правительства Республики Карелия, в Правительство Республики Карелия и Администрацию Главы Республики Карелия (далее - Инструкция) разработана в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - Федеральный закон N 59-ФЗ), Федеральным законом от 9 февраля 2009 года N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления" (далее - Федеральный закон N 8-ФЗ), Указом Президента Российской Федерации от 17 апреля 2017 года N 171 "О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций" (далее - Указ N 171), постановлением Правительства Российской Федерации от 27 декабря 2023 года N 2334 "Об утверждении Правил использования федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" для направления гражданами Российской Федерации, иностранными гражданами, лицами без гражданства, объединениями граждан, в том числе юридическими лицами, обращений и сообщений в государственные органы, органы местного самоуправления, государственные и муниципальные учреждения, иные организации, осуществляющие публично значимые функции, и их должностным лицам, а также для получения и обработки такими органами и организациями указанных обращений и сообщений и направления ответов на такие обращения и сообщения" (далее - Постановление N 2334).
(в ред. Указа Главы РК от 08.04.2024 N 18)
2. Инструкцией устанавливается единый порядок приема, регистрации, рассмотрения и хранения обращений, запросов, а также текстов, направленных для ознакомления либо содержащих поздравление, соболезнование или положительную оценку деятельности (благодарность) и не соответствующих требованиям, предъявляемым Федеральным законом N 59-ФЗ к обращениям, и Федеральным законом N 8-ФЗ - к запросам, и сообщений в адрес Главы Республики Карелия, Первого заместителя Главы Республики Карелия - Премьер-министра Правительства Республики Карелия, заместителя Главы Республики Карелия по внутренней политике, заместителя Главы Республики Карелия по взаимодействию с правоохранительными органами, заместителя Главы Республики Карелия - Постоянного представителя Республики Карелия при Президенте Российской Федерации, заместителя Премьер-министра Правительства Республики Карелия по развитию инфраструктуры, заместителя Премьер-министра Правительства Республики Карелия по вопросам экономики, заместителя Премьер-министра Правительства Республики Карелия по социальным вопросам, заместителя Премьер-министра Правительства Республики Карелия по вопросам здравоохранения и социальной защиты, Представителя Главы Республики Карелия в Законодательном Собрании Республики Карелия, заместителя Главы Республики Карелия - Руководителя Администрации Главы Республики Карелия, Правительства Республики Карелия, Администрации Главы Республики Карелия и должностных лиц Администрации Главы Республики Карелия (далее - Правительство, Администрация, должностные лица), а также мониторинга соблюдения порядка их рассмотрения, анализа состояния работы с ними, организации и проведения личного приема граждан должностными лицами.
(в ред. Указа Главы РК от 08.04.2024 N 18)
3. Основные термины, используемые в Инструкции:
обращение - направленное в адрес Правительства, Администрации и должностных лиц в письменной форме, в форме электронного документа, в том числе с использованием федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (далее - Единый портал), или в устной форме предложение, заявление или жалоба;
предложение - рекомендация заявителя по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;
заявление - просьба заявителя о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и их должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и их должностных лиц;
жалоба - просьба заявителя о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;
обращение в письменной форме - обращение заявителя, в котором документированная информация представлена любым типом письма;
обращение в форме электронного документа - обращение заявителя, в котором документированная информация представлена в электронной форме, то есть в пригодном для восприятия виде с использованием электронных вычислительных машин;
обращение в устной форме - обращение заявителя, оформленное на личном приеме;
копия обращения - обращение, полностью воспроизводящее информацию подлинного обращения и все его внешние признаки или часть их;
коллективное обращение - совместное обращение двух или более заявителей по одному для них вопросу;
акция - аналогичные обращения двух и более заявителей по одному и тому же вопросу в один и тот же адрес;
анонимное обращение - обращение, в котором не указаны фамилия заявителя, его направившего, или адрес (почтовый или электронной почты), по которому должен быть направлен ответ;
обращение оскорбительного характера - обращение заявителя, содержащее нецензурные либо оскорбительные выражения, унижающие честь и достоинство личности;
обращение, не поддающееся прочтению, - обращение заявителя в письменной форме с неразличимым либо трудночитаемым текстом либо в электронной форме в форматах, не подлежащих обработке в информационных системах Администрации, а также обращение с пропусками текста, не позволяющими определить вопросы, содержащиеся в обращении;
повторное обращение - второе обращение, поступившее от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу в один и тот же адрес;
неоднократное обращение - третье и более обращение, поступившее от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу в один и тот же адрес;
много пишущий автор - заявитель обращения, направивший в один и тот же адрес три и более обращения по разным вопросам;
запрос - обращение пользователя информацией в устной или письменной форме, в том числе в виде электронного документа, в адрес Правительства, Администрации и должностных лиц о предоставлении информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления;
информация о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления - информация (в том числе документированная), созданная в пределах своих полномочий государственными органами, их территориальными органами, органами местного самоуправления или организациями, подведомственными государственным органам, органам местного самоуправления, либо поступившая в указанные органы и организации, в том числе законы и иные нормативные правовые акты, муниципальные правовые акты, устанавливающие структуру, полномочия, порядок формирования и деятельности указанных органов и организаций, иная информация, касающаяся их деятельности;
пользователь информацией - заявитель, осуществляющий поиск информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления;
запрос в письменной форме - запрос пользователя информацией, в котором документированная информация представлена любым типом письма;
запрос в форме электронного документа - запрос пользователя информацией, в котором документированная информация представлена в электронной форме, то есть в пригодном для восприятия виде с использованием электронных вычислительных машин;
запрос в устной форме - запрос пользователя информацией в устной форме во время личного приема либо посредством телефонной связи;
"не обращение" - текст, направляемый на ознакомление либо содержащий положительную оценку деятельности (благодарность), либо поздравление, приглашение, либо соболезнование;
текст, направляемый на ознакомление, - текст, не относящийся к предложениям, заявлениям и жалобам, с приложением печатной продукции (журналы, газеты, книги, буклеты, листовки и т.п.), рукописей, аудио- и видеоматериалов или иной продукции либо печатная продукция (журналы, газеты, книги, буклеты, листовки и т.п.), рукописи, аудио- и видеоматериалы или иная продукция;
поздравление - текст, не относящийся к предложениям, заявлениям и жалобам, содержащий приветствие и пожелания адресату личного характера по случаю какого-либо события, праздника;
приглашение - текст, не относящийся к предложениям, заявлениям и жалобам, содержащий просьбу явиться, прибыть, присутствовать на каком-либо мероприятии;
соболезнование - текст, не относящийся к предложениям, заявлениям и жалобам, содержащий сочувствие определенному событию;
сообщение - сведения, информация или данные, поступившие:
в устной форме от заявителя посредством телефонной связи, в том числе по справочным телефонам информационно-справочных служб Администрации Президента Российской Федерации и в ходе прямых линий;
в электронной форме из открытых источников информационно-телекоммуникационной сети Интернет, через Платформу обратной связи на базе федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)";
в любой форме способом, не определенным пунктом 12 Инструкции;
исполнитель - должностное лицо исполнительного органа Республики Карелия, органов местного самоуправления муниципальных образований в Республике Карелия, уполномоченное на рассмотрение обращения;
адресат - государственный орган, орган местного самоуправления, государственное или муниципальное учреждение или иная организация, осуществляющая публично значимые функции, или их должностное лицо.
4. Обращения могут быть индивидуальными и коллективными. Осуществление заявителями права на обращение не должно нарушать права и свободы других лиц.
5. Запрещается преследование заявителя в связи с его обращением в адрес Правительства, Администрации и должностных лиц с критикой их деятельности либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.
6. При рассмотрении обращения не допускается разглашение содержащихся в нем сведений, а также сведений о частной жизни заявителя и других лиц, к частной жизни которых относятся эти сведения, без их согласия.
Не является разглашением сведений направление обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или их должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
7. Обращения и запросы рассматриваются должностными лицами в соответствии с распределением компетенции.
8. Организацию учета, систематизации, рассмотрения и обобщения обращений и запросов, личного приема должностных лиц, ведение делопроизводства по обращениям и запросам и обеспечение контроля за исполнением требований Инструкции осуществляет управление по работе с обращениями граждан Администрации (далее - управление).
9. Определение исполнителей, принятие решений о направлении обращений, запросов на рассмотрение адресатам, в компетенцию которых входит решение поставленного в обращениях, запросах вопросов, осуществляются должностными лицами на основании ознакомления с проектами документов, подготовленными сотрудниками управления.
10. Работа с обращениями и запросами, поступившими в адрес Правительства, Администрации и должностных лиц, является обязанностью исполнителей, которые несут установленную законодательством ответственность за своевременность и полноту рассмотрения обращений и запросов.
11. Работа с обращениями, запросами и "не обращениями", поступившими в адрес Правительства, Администрации и должностных лиц, и документами по ним осуществляется в электронном документообороте в государственной информационной системе Республики Карелия "Единая система электронного документооборота и делопроизводства "Дело" (далее - ЕСЭДД).

II. Прием обращений

12. Обращения принимаются посредством:
а) почтовой связи по адресу: 185035, г. Петрозаводск, просп. Ленина, д. 19; обращения в письменной форме посредством почтовой связи принимаются управлением документооборота Администрации и затем передаются в управление, где осуществляется их регистрация;
б) личной доставки заявителем в письменном виде по адресу: 185035, г. Петрозаводск, просп. Ленина, д. 19; прием населения ведут сотрудники управления в рабочее время, установленное правилами внутреннего трудового распорядка Администрации;
в) единой интернет-приемной исполнительных органов Республики Карелия государственной информационной системы Республики Карелия "Официальный интернет-портал Республики Карелия" в информационно-телекоммуникационной сети Интернет; обращения в форме электронного документа, направленные по адресу электронной почты government@gov10.ru или по иному служебному адресу электронной почты Администрации, к регистрации не принимаются;
г) Единого портала;
(в ред. Указа Главы РК от 08.04.2024 N 18)
д) личного приема;
е) межведомственного электронного документооборота.
13. При поступлении обращения по почте перед вскрытием почтового конверта проверяется правильность направления корреспонденции, наличие почтового адресата. Ошибочно доставленные почтовые конверты не вскрываются и возвращаются в доставившее их отделение почтовой связи.
14. При поступлении обращения по фельдъегерской почте при вскрытии почтового конверта проверяется правильность направления корреспонденции, наличие почтового адресата.
15. После вскрытия почтового конверта проверяется наличие в нем документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма прилагаются конверт и другие документы, направленные заявителем.
16. В случае отсутствия в почтовом конверте текста обращения, а также при обнаружении во вложении оригиналов личных документов, денежных знаков и других ценностей управлением в течение 1 рабочего дня с момента поступления обращения составляется акт проверки наличия почтового вложения в 2 экземплярах. Один экземпляр акта направляется в течение 7 дней с момента регистрации обращения в адрес заявителя с сопроводительным письмом соответствующего содержания за подписью начальника управления, другой приобщается к делу.
Оригиналы личных документов и другие ценности в течение 7 дней с момента регистрации обращения возвращаются заявителю путем личного вручения под расписку, регистрируемым почтовым отправлением с уведомлением о вручении или иным способом, обеспечивающим их сохранность, а денежные знаки - переводом через кредитные организации или организации почтовой связи.
17. В случае отсутствия к обращению в письменной форме или в форме электронного документа приложений или отдельных листов в обращении и приложениях к нему составляется акт в 1 экземпляре и приобщается к обращению.
18. В случае выявления опасных или подозрительных вложений в конверте работа с почтовым отправлением приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятия соответствующего решения начальником управления.
19. При принятии обращения в письменной форме путем его личной доставки заявителем сотрудником управления проверяется правильность его оформления в соответствии со статьей 7 Федерального закона N 59-ФЗ и наличие приложений, поименованных в обращении.
При принятии обращения заявителю выдается расписка о его приеме с указанием даты приема обращения и номера телефона для справок. Отметки на копиях или вторых экземплярах принятых письменных обращений не делаются.
20. Прием в ЕСЭДД всей входящей корреспонденции, в том числе служебной, связанной с обращениями, запросами и "не обращениями", осуществляется управлением через кабинет управления или кабинет начальника управления.
Исполнители - участники ЕСЭДД по указанным документам обязаны указывать в адресатах управление или начальника управления.

III. Регистрация обращений

21. При регистрации и прочтении обращений их разделяют на следующие:
а) обращения, подлежащие рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом 59-ФЗ;
б) обращения, которые в соответствии с частью 2 статьи 1 Федерального закона N 59-ФЗ подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституционными законами и иными федеральными законами;
в) запросы, подлежащие рассмотрению в соответствии с Федеральным законом N 8-ФЗ;
г) запросы, подлежащие рассмотрению в соответствии с порядком, установленным Федеральным законом N 8-ФЗ, с учетом особенностей, предусмотренных иными федеральными конституционными законами, федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними нормативными правовыми актами Российской Федерации;
д) обращения иностранных граждан и лиц без гражданства, которые в соответствии с частью 3 статьи 1 Федерального закона N 59-ФЗ подлежат рассмотрению в порядке, установленном международными договорами Российской Федерации или федеральными законами;
е) "не обращения".
22. Обращения подлежат регистрации в течение 3 дней с момента их поступления в управление путем создания регистрационной карточки в ЕСЭДД.
В случае поступления обращения в выходные или праздничные дни их регистрация производится в течение первого рабочего дня, следующего за выходными и праздничными днями.
23. В случае выявления при вскрытии конверта нескольких обращений от одного либо от разных заявителей регистрации подлежит каждое обращение в отдельности.
В случае поступления от адресата нескольких обращений с одним сопроводительным письмом регистрации подлежит каждое обращение в отдельности.
24. При регистрации в регистрационную карточку вносятся:
а) фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя, представителя юридического лица или представителя объединений граждан.
В случае если обращение коллективное, то в регистрационную карточку вносятся данные заявителя, указанного в качестве получателя ответа.
Если получатель ответа в коллективном обращении не определен, то в регистрационную карточку вносятся все заявители, которые поставили подпись под обращением и у которых обозначен адрес для ответа;
б) адрес для ответа: почтовый адрес или адрес электронной почты;
в) иные сведения о заявителе: контактный телефон, статус, пол;
г) форма поступления: письменная, электронная, устная;
д) способ доставки (например, "Почта России", "Личная доставка" и т.д.);
е) информация о сопроводительном документе адресата (при наличии): наименование адресата, исходящий номер и дата сопроводительного документа, фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) должностного лица, подписавшего сопроводительный документ;
ж) количество листов обращения и приложений к нему;
з) сведения о получателе: Правительство, Администрация или должностное лицо;
и) содержание обращения: информация о содержании поставленных в обращении вопросов;
к) код вопроса: устанавливается в соответствии с тематическим классификатором обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц (по принципу "один вопрос - один код");
л) дата поступления;
м) вид обращения: заявление, предложение, жалоба, "не обращение";
н) тип обращения (при наличии): анонимное, коллективное;
о) признак обращения (при наличии): повторное, неоднократное;
п) признак "много пишущий автор" (при наличии);
р) электронный образ обращения.
По завершении процедуры регистрации обращению автоматически присваиваются соответствующие номер и дата регистрации.
25. При регистрации обращения проставляется отметка "Персональные данные" с обязательным указанием доступа "ПДн" в регистрационной карточке, которая имеет персонифицированный доступ.
В случае если обращение поступило в письменной форме, то при регистрации в верхнем правом углу проставляется отметка "Персональные данные".
В случае если обращение поступило в форме электронного документа, в том числе посредством межведомственного электронного документооборота, то при его распечатке в верхнем правом углу проставляется отметка "Персональные данные".
26. В случае если обращение поступило в письменной форме, то при регистрации в правом нижнем углу первой страницы обращения проставляется регистрационный штамп.
В случае если обращение поступило в форме электронного документа, в том числе посредством межведомственного электронного документооборота, то при его распечатке в нижнем правом углу проставляется регистрационный штамп в электронном виде.
В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом, регистрационный штамп может быть проставлен в ином свободном месте.
Регистрационный штамп содержит номер и дату регистрации обращения.
27. В случае запроса результатов рассмотрения обращения в соответствии с частью 5 статьи 8 Федерального закона N 59-ФЗ или предоставления документов и материалов, необходимых для рассмотрения обращения, в соответствии с пунктом 2 части 1 и частью 2 статьи 10 Федерального закона N 59-ФЗ в регистрационной карточке в примечании проставляется отметка "К!".
28. Обращения на иностранных языках до их регистрации подлежат переводу на государственный язык Российской Федерации.
В указанном случае обращения на иностранных языках при первичном поступлении в управление регистрируются в виде входящего документа и направляются в Министерство экономического развития Республики Карелия для отработки и перевода на государственный язык Российской Федерации.
29. Обращения в адрес комиссий, создаваемых при Правительстве, Администрации и должностных лицах, регистрируются в управлении в порядке, установленном настоящим разделом, и передаются в соответствующее структурное подразделение Администрации для организации работы по рассмотрению обращения.

IV. Рассмотрение обращений

30. Рассмотрение обращений, принятых к рассмотрению:
а) в день регистрации обращения управление готовит проект документа (резолюция и (или) запрос информации в соответствии с пунктом 2 части 1 и частью 2 статьи 10 Федерального закона N 59-ФЗ) за подписью должностного лица, к компетенции которого относится решение поставленных в обращении вопросов.
Проект резолюции должностного лица содержит фамилии и инициалы исполнителя, которому дается поручение, лаконично сформулированный текст, предписывающий порядок и сроки рассмотрения обращения. Резолюция может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельные порядок и сроки исполнения поручения.
Проект запроса информации в соответствии с пунктом 2 части 1 и частью 2 статьи 10 Федерального закона N 59-ФЗ содержит данные об адресате, информацию о принятии обращения к рассмотрению, лаконично сформулированный текст, предписывающий срок представления информации;
б) проект документа совместно с обращением передается на доклад должностному лицу: посредством ЕСЭДД, если проект подготовлен в электронном виде: сотрудником управления в приемную должностного лица, если проект подготовлен на бумажном носителе.
Должностное лицо по результатам ознакомления с представленным на доклад обращением подписывает (утверждает) либо отклоняет предложенный управлением проект документа.
После подписания (утверждения) резолюция и (или) запрос информации в соответствии с пунктом 2 части 1 и частью 2 статьи 10 Федерального закона N 59-ФЗ совместно с копией обращения доводится управлением до исполнителя (соисполнителей) и (или) адресата. Сотрудник управления должен организовать передачу документа в течение 1 рабочего дня с момента его подписания.
Подписанный (утвержденный) документ в правом верхнем углу должен содержать отметку "Персональные данные", за исключением резолюций, направленных посредством электронного документооборота в ЕСЭДД;
в) направление (переадресация) обращения другому исполнителю допускается по согласованию с должностным лицом при условии подтверждения обоснованности переадресации.
В указанном случае исполнитель в течение 2 рабочих дней направляет в адрес должностного лица через управление письмо, содержащее обоснование переадресации обращения другому исполнителю, со ссылкой на правовой акт.
При отсутствии объективного обоснования или пропуска срока, указанного в абзаце втором настоящего подпункта, обращение к возврату для его последующего перенаправления другому исполнителю не принимается.
31. Рассмотрение обращений, по которым принято решение о перенаправлении в соответствии с частями 3, 3.1 и 4 статьи 8 Федерального закона N 59-ФЗ:
а) в день регистрации обращения управление готовит проект документа (резолюция и (или) сопроводительное письмо) за подписью должностного лица, к компетенции которого относится решение поставленных в обращении вопросов.
Проект резолюции должностного лица подготавливается в случае, если обращение направляется для рассмотрения по компетенции в адрес исполнительного органа Республики Карелия, органов местного самоуправления муниципальных образований в Республике Карелия и их должностных лиц, в иных случаях подготавливается проект сопроводительного письма.
Проект резолюции и сопроводительного письма в обязательном порядке содержит: данные об адресате, ссылку на Федеральный закон N 59-ФЗ, лаконично сформулированный текст, порядок и сроки рассмотрения обращения. В случае если адресатов несколько, то текст проекта резолюции и сопроводительного письма должен содержать информацию о направлении копии обращения для рассмотрения иному адресату.
В случае принятия решения о запросе документов и материалов о результатах рассмотрения обращения в соответствии с частью 5 статьи 8 Федерального закона N 59-ФЗ в тексте проекта документа обозначается просьба о направлении копии ответа в адрес заявителя или предоставлении иной информации о результатах рассмотрения обращения;
б) проект документа совместно с обращением передается на доклад должностному лицу: посредством ЕСЭДД, если проект подготовлен в электронном виде; сотрудником управления в приемную должностного лица, если проект подготовлен на бумажном носителе.
Должностное лицо по результатам ознакомления с представленным на доклад обращением подписывает (утверждает) либо отклоняет предложенный управлением проект документа.
После подписания (утверждения) резолюция и (или) сопроводительное письмо совместно с копией обращения доводится до адресата управлением в течение 7 дней со дня регистрации обращения, в случае если обращение содержит информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, то в течение 5 дней со дня регистрации обращения.
Подписанный (утвержденный) документ в правом верхнем углу должен содержать отметку "Персональные данные", за исключением резолюций, направленных посредством электронного документооборота в ЕСЭДД;
в) о переадресации обращения заявитель уведомляется в течение 7 дней со дня регистрации обращения.
Уведомление в обязательном порядке содержит: сведения о заявителе и лаконично сформулированный текст, содержащий информацию об адресате, которому направлена копия обращения для рассмотрения. Уведомление подписывается начальником управления.
Если обращение поступило в письменной форме, то уведомление направляется на почтовый адрес, указанный в обращении, если в форме электронного документа, то на адрес электронной почты, указанный в обращении, если в устной форме, то на адрес, указанный в карточке личного приема.
Если обращение коллективное, то уведомление направляется в адрес заявителя, указанного в качестве получателя ответа, с просьбой довести содержание ответа до всех заявителей. Если получатель ответа в коллективном обращении не определен, то уведомление отправляется в адреса всех заявителей, которые поставили подпись под обращением и у которых обозначен адрес для ответа;
г) обращения, ошибочно направленные в исполнительные органы Республики Карелия и органы местного самоуправления муниципальных образований в Республике Карелия, в соответствии с частью 3 или 4 статьи 8 Федерального закона N 59-ФЗ перенаправляются указанными органами в течение 7 дней со дня регистрации обращения в этом органе в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления, в компетенцию которых входит решение содержащихся в обращении вопросов, с уведомлением заявителя.
В случае если обращение направлено в соответствии с частью 5 статьи 8 Федерального закона N 59-ФЗ, то о перенаправлении также уведомляется должностное лицо, подписавшее документ.
32. Ответ на анонимное обращение не дается, и оно списывается "в дело" начальником управления.
В случае если в анонимном обращении содержится суть предложения, заявления или жалобы, то по такому обращению запрашивается информация в исполнительном органе Республики Карелия или органе местного самоуправления муниципальных образований в Республике Карелия, в компетенцию которого входит решение поставленного в обращении вопроса.
В случае если в анонимном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
33. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней со дня регистрации возвращается заявителю, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
34. По обращению, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, может быть принято одно из следующих решений:
оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщить заявителю;
дать ответ по существу обращения;
направить обращение адресату, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщить заявителю.
В случае если в обращении содержатся угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, то такое обращение направляется в Министерство внутренних дел по Республике Карелия для организации проверки в рамках уголовно-процессуального законодательства, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается заявителю.
35. В случае если текст обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение адресату в соответствии с компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается заявителю, если его фамилия и адрес поддаются прочтению.
36. В случае если текст обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение адресату в соответствии с компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается заявителю.
37. В случае если в обращении содержится вопрос, на который заявителю неоднократно (три и более раз) давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, должностное лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же адрес. О данном решении уведомляется заявитель.
Перед прекращением переписки заявитель обязательно должен быть предупрежден о возможности прекращения переписки по данному вопросу.
В дальнейшем при получении от заявителя обращения, содержащего вопрос, переписка с ним по которому была прекращена в установленном порядке, в адрес заявителя направляется уведомление о прекращении с ним переписки по конкретному вопросу на основании части 5 статьи 11 Федерального закона N 59-ФЗ с указанием реквизитов (номера и даты регистрации) письма, которым была прекращена переписка.
38. В случае поступления обращения, содержащего вопрос, ответ на который размещен в соответствии с частью 4 статьи 10 Федерального закона N 59-ФЗ в государственной информационной системе Республики Карелия "Официальный интернет-портал Республики Карелия" в информационно-телекоммуникационной сети Интернет, заявителю, направившему обращение, в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается электронный адрес сайта в информационно-телекоммуникационной сети Интернет, на котором размещен ответ на вопрос, поставленный в обращении, при этом обращение, содержащее обжалование судебного решения, не возвращается.
39. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, заявителю, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
40. Обращения, содержащие аудио- и (или) видеозаписи, ссылку (гиперссылку) на контент интернет-сайтов, являющихся хранилищем файлов аудио- и видеозаписей, иных информационных файлов, рассматриваются при наличии изложения сути заявления, предложения, жалобы в письменной форме или в форме электронного документа.
В случае отсутствия сути заявления, предложения, жалобы в обращении, указанном в абзаце первом настоящего пункта, заявителю направляется ответ в порядке и сроки, указанные в пункте 36 Инструкции, с разъяснением о необходимости соблюдения статьи 7 Федерального закона N 59-ФЗ.
41. После получения заявления о прекращении рассмотрения обращения у должностного лица, на рассмотрении которого находится первичное обращение, возникает право прекратить дальнейшее рассмотрение.
Заявитель уведомляется при принятии решения о прекращении рассмотрения обращения, при этом первичное обращение возврату не подлежит. Уведомление направляется в течение 7 дней со дня регистрации заявления за подписью начальника управления.

V. Сроки рассмотрения обращений

42. Обращение рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации.
Обращение, содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, рассматривается в течение 20 дней со дня его регистрации.
43. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 Федерального закона N 59-ФЗ, срок рассмотрения обращения может быть продлен на 30 дней, о чем сообщается заявителю письмом за подписью должностного лица до истечения срока, указанного в абзаце первом пункта 42 Инструкции.
Для продления срока рассмотрения обращения исполнитель уведомляет управление с указанием объективных причин не позднее, чем за 5 дней до истечения срока, указанного в абзаце первом пункта 42 Инструкции.
44. Первым днем срока рассмотрения обращения является день его регистрации.
Если последний день срока исполнения обращения приходится на нерабочий день, то оно подлежит исполнению не позднее рабочего дня, предшествующего нерабочему дню.
45. Обращения, для которых в резолюции указаны сокращенные сроки рассмотрения, подлежат рассмотрению в сроки, указанные в резолюции, с пометкой "срочно" - в течение 3 дней, с пометкой "оперативно" - в течение 10 дней. Сроки рассмотрения обращения исчисляются от даты резолюции.
46. Обращения, содержащие вопросы, по которым устанавливается сокращенный срок рассмотрения - 3 дня:
оказания медицинской помощи в экстренной и неотложной формах;
обеспечения населения лекарственными препаратами, включенными в перечень жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов;
предупреждения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера, преодоления их последствий;
устранения аварийных ситуаций на магистральных коммуникациях;
перебоев в электро-, тепло-, газо- и водоснабжении.
47. Соисполнители не позднее 5 дней со дня истечения срока, указанного в резолюции, представляют ответственному исполнителю все необходимые материалы для подготовки ответа.

VI. Требования к оформлению ответа.
Регистрация и направление ответа

48. Исполнитель обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения. В случае если в резолюции должностного лица указаны исполнители, то исполнитель должен организовать работу по обращению с соисполнителями в контакте.
Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, содержать исчерпывающую информацию на все поставленные в обращении вопросы.
При подтверждении фактов, изложенных в обращении, в ответе следует указать принятые по обращению меры.
Отказ в удовлетворении не основанных на законодательстве требований должен быть аргументирован.
В ответе необходимо разъяснить возможные (в рамках действующего законодательства) пути и способы решений поднимаемых заявителем вопросов, порядок обжалования заявителем решений государственных и иных органов, действий (бездействия) их должностных лиц.
Ответ обязательно должен содержать информацию, что он направляется на обращение заявителя, на имя и в адрес которого оно было направлено.
Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается предполагаемый срок окончательного разрешения вопроса.
Если в ответе указывается, что заявителю будет дан дополнительный ответ, то необходимо прописывать, кем он будет дан (каким государственным органом или должностным лицом).
49. Проекты ответов, подготовленные исполнительными органами Республики Карелия за подписью должностных лиц, передаются в управление. Управление готовит окончательный вариант ответа и передает его на подпись должностному лицу.
50. Ответ подписывается должностным лицом и оформляется на бланке Правительства, Администрации или должностного лица.
Ответ должен содержать наименование должности лица, его подписавшего, фамилию и инициалы.
Информация о заявителе указывается в виде его фамилии и инициалов, почтового адреса или адреса электронной почты.
В левом нижнем углу ответа обязательно должны быть указаны исполнитель (фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) полностью) и номер его служебного телефона.
51. Проект ответа передается на подписание (утверждение) должностному лицу: посредством ЕСЭДД, если проект подготовлен в электронном виде; сотрудником управления в приемную должностного лица, если проект подготовлен на бумажном носителе.
Должностное лицо по результатам ознакомления с проектом ответа подписывает (утверждает) либо отклоняет его.
Ответ подписывается должностным лицом усиленной квалифицированной электронной подписью или собственноручно.
В случае его отклонения исполнитель незамедлительно принимает меры по устранению замечаний.
52. Регистрация и отправка ответа заявителю осуществляется сотрудником управления в течение 1 рабочего дня с момента его подписания.
53. Регистрация ответа осуществляется в ЕСЭДД, при регистрации ответу присваивается номер и дата.
54. Зарегистрированный ответ направляется заявителю:
а) в случае если обращение поступило в письменном виде, то на почтовый адрес, указанный в обращении; в указанном случае сотрудник управления передает подписанный (утвержденный) и зарегистрированный ответ в управление документооборота Администрации, где осуществляется его почтовая отправка; по результатам отправки в управлении документооборота Администрации сохраняется реестр отправки почтовых отправлений;
б) в случае если обращение поступило в электронном виде, то на адрес электронной почты, указанный в обращении; в указанном случае отправка осуществляется автоматически в ЕСЭДД, где в регистрационной карточке исходящего документа проставляется соответствующая отметка о дате и времени отправки; в случае если отправка осуществлена на адрес электронной почты вручную, то в регистрационную карточку исходящего документа прикрепляется скриншот, подтверждающий факт отправки;
в) в случае если обращение поступило в устной форме в ходе проведения личного приема, то ответ отправляется по адресу, указанному в карточке личного приема, в порядке, установленном настоящим пунктом.
55. Ответ на коллективное обращение направляется в адрес заявителя, указанного в качестве получателя ответа, с просьбой довести содержание ответа до всех заявителей.
Если получатель ответа в коллективном обращении не определен, то ответ отправляется в адреса всех заявителей, которые поставили подпись под обращением и у которых обозначен адрес для ответа.
56. Ответ на адрес электронной почты направляется в виде электронного образа документа в формате .pdf с усиленной квалифицированной электронной подписью должностного лица.
57. При исполнении запросов результатов рассмотрения обращения в соответствии с частью 5 статьи 8 Федерального закона N 59-ФЗ или предоставления документов и материалов, необходимых для рассмотрения обращения, в соответствии с пунктом 2 части 1 и частью 2 статьи 10 Федерального закона N 59-ФЗ, ответ подписывается должностным лицом и оформляется на бланке Правительства, Администрации или должностного лица.
Подписанный (утвержденный) документ, содержащий персональные данные заявителя, в правом верхнем углу должен содержать отметку "Персональные данные".
Направление ответа заявителю без подготовки информации по результатам рассмотрения обращения в адрес уполномоченного лица не является основанием для снятия обращения с контроля.

VII. Снятие обращения с контроля.
Хранение документов

58. Исполнитель - участник ЕСЭДД при исполнении резолюции должностного лица производит следующие действия:
а) делает связку документа с результатами рассмотрения обращения с приложением копии ответа в адрес заявителя с регистрационной карточкой обращения; в адресатах документа обязательно должно быть указано управление;
б) делает отметку в отчете исполнителя в резолюции, внесенной в регистрационную карточку обращения; отметка обязательно должна содержать реквизиты документа с результатами рассмотрения обращения.
59. Исполненным считается обращение, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры и заявителю дан письменный ответ.
При оценке ответов заявителям и информации по результатам рассмотрения обращений сотрудник управления осуществляет:
а) проверку соблюдения сроков рассмотрения обращения;
б) анализ содержания ответа заявителю и информации по результатам рассмотрения обращения по следующим критериям:
полнота освещения вопросов, поставленных в обращении;
раскрытие всех установленных обстоятельств;
отражение всех доводов заявителя;
в) оценку принятия решения по результатам рассмотрения обращения:
"поддержано";
"не поддержано";
"разъяснено";
"дан ответ автору";
г) анализ полноты принятых мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителей, в случае принятия решения по результатам рассмотрения жалобы "поддержано";
д) проверку наличия разъяснений о порядке реализации прав, свобод и законных интересов заявителя в случае принятия решения по результатам рассмотрения заявления "разъяснено";
е) проверку наличия разъяснений о праве гражданина на обжалование в административном и (или) судебном порядке принятого решения "не поддержано".
60. По результатам проверки ответов заявителям и информации по результатам рассмотрения обращения сотрудники управления дают оценку:
своевременности рассмотрения обращения; всесторонности рассмотрения обращения; объективности рассмотрения обращения.
61. Обращение возвращается исполнителю для повторного рассмотрения:
а) если из полученного ответа следует, что рассмотрены не все вопросы, поставленные в обращении, или ответ не соответствует требованиям к оформлению ответа, предусмотренным пунктом 48 Инструкции;
б) если в ответе исполнителя указывается, что вопрос, поставленный заявителем, будет решен в течение определенного периода времени.
При принятии решения о возврате обращения исполнителю сотрудник управления готовит проект документа (резолюции и (или) письма) за подписью должностного лица, к компетенции которого относится решение поставленных в обращении вопросов.
Проект документа содержит сведения об исполнителе и соисполнителях (при наличии), лаконично сформулированный текст, предписывающий порядок и сроки рассмотрения обращения и представления информации.
62. В случае если информация по результатам рассмотрения обращения и ответ заявителю удовлетворяют критериям своевременности, объективности и всесторонности, управление готовит проект поручения о снятии обращения с контроля "В дело" и передает на доклад должностному лицу.
63. Оригиналы обращений и документы по ним, поступившие на бумажном носителе, формируются в архивные дела и подлежат хранению в течение установленных законодательством Российской Федерации сроков.
Приложенные к обращению оригиналы документов справочно-информационного характера (справки, письма, характеристики и т.д.) остаются в деле, если в обращении не содержится просьба об их возврате.
Материалы на бумажном носителе хранятся в управлении в отдельных папках, сформированных по хронологическому или иному признаку, которые по истечении срока хранения подлежат уничтожению в установленном порядке.
64. Обращения и документы по ним, поступившие в электронном виде, в том числе посредством межведомственного электронного документооборота, хранятся в ЕСЭДД.

VIII. Порядок рассмотрения запросов
о деятельности Правительства, Администрации
и должностных лиц

65. Запрос, составленный в письменной форме или в виде электронного документа, подлежит регистрации в ЕСЭДД в течение 3 дней со дня его поступления в управление.
66. Прием, обработка, регистрация, рассмотрение, снятие с контроля запросов, направление документов и материалов по результатам рассмотрения запросов в архив производятся управлением в соответствии с требованиями Инструкции.
67. В случае если запрос не относится к сфере деятельности Правительства, Администрации и должностных лиц, то запрос в течение 7 дней со дня его регистрации направляется адресату, к полномочиям которого отнесено предоставление запрашиваемой информации.
О переадресации запроса в течение 7 дней со дня его регистрации уведомляется пользователь информацией.
68. В случае если Правительство и Администрация не располагают сведениями о наличии запрашиваемой информации в другом государственном органе, органе местного самоуправления, об этом также сообщается направившему запрос пользователю информацией в течение 7 дней со дня регистрации запроса.
69. Запрос подлежит рассмотрению в 30-дневный срок со дня его регистрации, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации.
В случае если предоставление запрашиваемой информации невозможно в указанный срок, пользователь информацией уведомляется об отсрочке ответа на запрос в течение 7 дней со дня его регистрации с указанием причины такой отсрочки и срока предоставления запрашиваемой информации, который не может превышать 15 дней сверх установленного срока для ответа на запрос.
70. Информация о деятельности Правительства, Администрации и должностных лиц подготавливается в виде ответа на запрос, в котором содержится или к которому прилагается запрашиваемая информация либо в котором содержится мотивированный отказ в предоставлении указанной информации.
71. Информация не предоставляется в случае, если:
а) содержание запроса не позволяет установить запрашиваемую информацию;
б) в запросе не указаны почтовый адрес, адрес электронной почты или номер факса для направления ответа на запрос либо номер телефона, по которому можно связаться с направившим запрос пользователем информацией (анонимный запрос);
в) запрашиваемая информация не относится к деятельности Правительства, Администрации и должностных лиц;
г) запрашиваемая информация относится к информации ограниченного доступа;
д) запрашиваемая информация ранее предоставлялась пользователю информацией;
е) в запросе ставится вопрос о правовой оценке актов, принятых Главой Республики Карелия и Правительством, проведении анализа деятельности Правительства, Администрации и должностных лиц или проведении иной аналитической работы, непосредственно не связанной с защитой прав направившего запрос пользователя информацией.
72. В случае если запрашиваемая информация относится к информации ограниченного доступа, в ответе на запрос указываются вид, наименование, номер и дата принятия акта, в соответствии с которым доступ к такой информации ограничен.
В случае если часть запрашиваемой информации относится к информации ограниченного доступа, а остальная информация является общедоступной, исполнитель включает в ответ пользователю информацией запрашиваемую информацию, за исключением информации ограниченного доступа.
73. На запрос в устной форме по телефонам сотрудников управления предоставляется следующая информация:
а) о почтовом (электронном) адресе и режиме работы Правительства, Администрации и управления;
б) о компетенции Правительства, Администрации и должностных лиц, исполнительных органов Республики Карелия, органов местного самоуправления муниципальных образований в Республике Карелия;
в) о порядке и формах обращения в адрес Правительства, Администрации и должностных лиц;
г) о порядке и времени личного приема должностными лицами;
д) об установленных законодательством Российской Федерации сроках рассмотрения обращений, запросов;
е) о фамилиях, именах и отчествах (последнее - при наличии) лиц, ответственных за работу с обращениями;
ж) о регистрационном номере поступившего в управление обращения, запроса, и об адресате, которому они направлены на рассмотрение;
з) о порядке обжалования действий (бездействия) должностных лиц Правительства и уполномоченных лиц.

IX. Порядок работы с "не обращениями"

74. "Не обращение" в письменной форме или в форме электронного документа подлежит регистрации в ЕСЭДД в течение 3 дней со дня его поступления в управление. При регистрации к регистрационному номеру добавляется префикс "НО".
75. Прием, обработка, регистрация, рассмотрение, снятие с контроля "не обращений", направление документов и материалов по результатам рассмотрения "не обращений" в архив производятся управлением в соответствии с требованиями Инструкции.
76. Решения, принимаемые по результатам рассмотрения "не обращений":
а) по типу вопросов "оценка деятельности", "поздравление", "приглашение", "соболезнование":
о направлении ответа заявителю;
о направлении ответа заявителю с направлением "не обращения" адресату;
б) по типу вопроса "материалы на ознакомление":
о направлении ответа заявителю;
о направлении ответа заявителю с направлением "для ознакомления" адресату.

X. Порядок работы с сообщениями

77. Сообщение не является обращением в соответствии с требованиями Федерального закона N 59-ФЗ или запросом в соответствии с требованиями Федерального закона N 8-ФЗ, регистрации в ЕСЭДД не подлежат.
78. Сообщение подлежит регистрации и направлению адресату в соответствии с его компетенцией только в случаях, если в сообщении содержатся:
а) сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном административном правонарушении или противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем;
б) нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи.
В указанных случаях сообщение регистрируется в ЕСЭДД как информация. В день регистрации сообщения управление готовит проект письма адресату за подписью должностного лица, к проекту прилагается копия информации. Заявитель, представивший указанную информацию, о перенаправлении адресату в порядке, установленном подпунктом "в" пункта 31 Инструкции, не уведомляется.
79. При поступлении сообщений в устной форме посредством телефонной связи, в том числе по справочным телефонам информационно-справочных служб Администрации Президента Российской Федерации и в ходе прямых линий, сотрудником управления принимается одно из следующих решений:
а) об информировании заявителя о государственном органе, в компетенцию которого входит решение вопроса, содержащегося в устном сообщении, и порядке направления в этот орган обращения в письменной форме или в форме электронного документа в целях обеспечения его объективного и всестороннего рассмотрения;
б) об информировании заявителя о порядке и формах обращения в адрес Правительства, Администрации и должностных лиц.

XI. Организация и проведение личного приема заявителей

80. Личный прием должностными лицами проводится в соответствии с порядком, утвержденным распоряжением Главы Республики Карелия от 10 апреля 2017 года N 167-р.
81. Организацию и подготовку личного приема осуществляет управление.
82. Подготовка материалов к личному приему заявителей Главой Республики Карелия и заместителем Главы Республики Карелия - Руководителем Администрации возлагается на управление, к приему иными должностными лицами - на помощников этих должностных лиц.
83. При личном приеме заявитель предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
84. При проведении личного приема оформляется карточка.
В карточку личного приема заносятся следующие данные:
а) фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя; по желанию заявителя - год рождения, социальное положение или организационно-правовая форма юридического лица, льготный статус или основные виды деятельности юридического лица;
б) адрес для ответа, контактный номер телефона;
в) данные документа, удостоверяющего личность заявителя;
г) содержание обращения, изложенного в устной форме;
д) поручение должностного лица по итогам личного приема (при наличии).
85. В случае получения ответа на все поставленные в обращении вопросы в ходе личного приема и наличия согласия заявителя на устный ответ в карточке личного приема делается следующая запись: "Ответ дан в ходе приема. Письменный ответ не требуется.", которая подтверждается подписью заявителя.
В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
86. В ходе личного приема заявитель имеет право оставить письменное обращение. Письменное обращение подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном Инструкцией.
87. Использование заявителем собственной аудио- и (или) видеозаписывающей аппаратуры в ходе личного приема не предусмотрено Федеральным законом N 59-ФЗ и допустимо только на основании решения должностного лица, ведущего личный прием, о возможности проведения заявителем аудио- и (или) видеозаписи.
88. Ежедневный прием заявителей в Администрации проводится сотрудниками управления в рабочее время, утвержденное внутренним распорядком дня Администрации.

XII. Заполнение раздела
"Результаты рассмотрения обращений"
на портале ССТУ.РФ

89. Во исполнение Указа N 171 управлением осуществляется работа по заполнению раздела "Результаты рассмотрения обращений" на портале ССТУ.РФ (далее - Раздел), в этих целях в ЕСЭДД осуществляется формирование отчетов о результатах рассмотрения обращений с использованием модуля ЕСЭДД "Выгрузка ССТУ" для размещения информации о результатах рассмотрения обращений на портале ССТУ.РФ.
В целях внесения полной информации о результатах рассмотрения обращений сотрудником управления на регулярной основе проводится мониторинг Раздела. В случае невыгрузки в автоматическом режиме результатов рассмотрения сотрудник управления обеспечивает их ручной ввод на портал ССТУ.РФ.
90. В Разделе размещаются результаты рассмотрения обращений, поступившие в письменной, электронной и устной форме напрямую от заявителя или в порядке, установленном частью 3 или 4 статьи 8 Федерального закона N 59-ФЗ, и принятые к рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом N 59-ФЗ.

XIII. Осуществление мониторинга организации
рассмотрения обращений в адрес Правительства,
Администрации и должностных лиц
(в ред. Указа Главы РК от 08.04.2024 N 18)

91. Управление осуществляет мониторинг своевременного выполнения поручений по обращениям граждан и своевременного рассмотрения обращений. По результатам мониторинга сотрудник управления не реже одного раза в неделю высылает исполнителям справку-напоминание.
В целях принятия в отношении руководителей исполнительных органов Республики Карелия мер, в том числе дисциплинарного характера, направленных на недопущение нарушений исполнительской дисциплины, сотрудник управления один раз в 2 недели подготавливает доклад за подписью начальника управления на имя должностного лица об исполнительской дисциплине при работе с обращениями граждан.
92. Управлением осуществляется ежемесячный мониторинг заполнения Раздела. По результатам мониторинга сотрудник управления ежемесячно до 1-го числа месяца, следующего за отчетным, с помощью Автоматизированного рабочего места единой сети по работе с обращениями граждан формирует отчет по загрузке данных о результатах рассмотрения обращений, который доводится до сведения ответственных лиц исполнительных органов Республики Карелия и органов местного самоуправления муниципальных районов, городских и муниципальных округов в Республике Карелия.
В целях принятия в отношении руководителей исполнительных органов Республики Карелия мер, в том числе дисциплинарного характера, направленных на недопущение нарушений исполнительской дисциплины, сотрудник управления ежемесячно в срок не позднее 20-го числа месяца, следующего за отчетным, подготавливает доклад за подписью начальника управления на имя должностного лица об исполнительской дисциплине при заполнении Раздела.

XIV. Анализ обращений и результатов их рассмотрения

93. При проведении анализа обращений и результатов их рассмотрения сотрудники управления руководствуются Методическими рекомендациями Сборника методических рекомендаций и документов Администрации Президента Российской Федерации:
а) по учету, систематизации и обобщению обращений и запросов российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц, результатов их рассмотрения и принятых по ним мер в государственных органах и органах местного самоуправления;
б) по анализу обращений российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц, а также результатов рассмотрения и принятых по ним мер в государственных органах и органах местного самоуправления.
94. Ежеквартальные информационно-аналитические обзоры обращений, не содержащие персональные данные заявителей, размещаются управлением в государственной информационной системе Республики Карелия "Официальный интернет-портал Республики Карелия" в информационно-телекоммуникационной сети Интернет в разделе "Информация о работе с обращениями граждан" не позднее 25-го числа второго месяца, следующего за отчетным кварталом.

XV. Порядок работы с обращениями,
поданными через Единый портал
(введено Указом Главы РК от 08.04.2024 N 18)

95. Получение и обработка обращений, а также направление ответов на них в соответствии с Постановлением N 2334 осуществляются в личном кабинете платформы обратной связи Единого портала (далее - личный кабинет ПОС).
96. Обращения, поданные с использованием Единого портала, регистрируются автоматически в момент их подачи. Регистрация подтверждается присваиваемым Единым порталом регистрационным номером. Обращению присваивается признак "Обращение по 59-ФЗ".
Регистрация в ЕСЭДД осуществляется только в случае, если обращение перенаправляется по компетенции адресату, который не подключен к платформе обратной связи Единого портала. Такие обращения обрабатываются в соответствии с порядком, установленным Инструкцией.
97. Обращения, поданные с использованием Единого портала, рассматриваются в сроки, установленные Федеральным законом N 59-ФЗ.
Исполнитель при подготовке проекта ответа руководствуется сроком, установленным в карточке обращения платформы обратной связи (далее - карточка ПОС).
Обращения, по которым исполнитель в карточке ПОС устанавливает специальный срок обработки:
обращение по вопросу в сфере миграции;
обращение, в котором обжалуется судебное решение.
98. Координация обращения (принятие обращения к рассмотрению и назначение исполнителя по поступившему обращению) осуществляется сотрудником управления (координатором) в личном кабинете ПОС.
99. В случае если обращение подано по нескольким вопросам, то сотрудник управления (координатор) на этапе координации осуществляет его разделение.
100. В случае если обращение принято к рассмотрению и исполнителем является сотрудник Администрации, то исполнитель в карточке ПОС подготавливает проект ответа и передает его на согласование (если оно предусмотрено) и утверждение должностному лицу.
101. В случае если обращение принято к рассмотрению и исполнителем является исполнительный орган Республики Карелия, то сотрудник управления (координатор) передает исполнителю карточку ПОС с заданным режимом без права подписи ответа с возвратом полученного ответа координатору.
В указанном случае исполнитель в 15-дневный срок размещает проект ответа в карточке ПОС и возвращает ее сотруднику управления (координатору), который в течение 2 рабочих дней передает проект ответа на согласование (если оно предусмотрено) и утверждение должностному лицу.
102. В случае если по обращению принято решение о его перенаправлении в соответствующий орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, то сотрудник управления (координатор) в сроки, установленные Федеральным законом N 59, направляет его адресату:
а) если адресат в платформе обратной связи Единого портала является исполнительным органом Республики Карелия, органом местного самоуправления муниципального образования в Республике Карелия или подведомственным им учреждением, то сотрудник управления (координатор) осуществляет передачу обращения через опцию "Назначить ответственную организацию"; заявитель о перенаправлении обращения уведомляется посредством Единого портала;
б) если адресат в платформе обратной связи Единого портала не является органом или учреждением, указанным в подпункте "а" настоящего пункта, то карточка ПОС передается сотрудником управления (координатором) адресату через опцию "Перенаправить", такое действие утверждается начальником управления; заявитель о перенаправлении обращения уведомляется посредством Единого портала;
в) если адресат не подключен к платформе обратной связи Единого портала, то сотрудник управления (координатор) принимает обращение на регистрацию в ЕСЭДД, о чем подготавливает в карточке ПОС проект ответа заявителю и передает его на утверждение начальнику управления.
103. Ответы на обращения подписываются усиленной квалифицированной электронной подписью должностного лица. Должностное лицо в карточке ПОС подписывает проект ответа посредством опции "Утвердить с использованием УКЭП".
104. Ответы на обращения и уведомления о переадресации обращений направляются по адресу (уникальному идентификатору) личного кабинета заявителя на Едином портале.
105. В случае если заявитель не удовлетворен ответом на обращение, он может вернуть его на доработку.
В случае возврата ответа на обращение на доработку исполнитель организовывает работу по рассмотрению комментария заявителя в карточке ПОС.
106. Управление осуществляет мониторинг своевременного рассмотрения обращений, поданных с использованием Единого портала и принятых к исполнению в личных кабинетах ПОС Администрации и Правительства.